Le client et l’usager

Par Geneviève Martin

En tant que maman d’un enfant différent et femme impliquée dans le monde entrepreneurial, j’ai souvent eu une réflexion à l'effet si le système de santé québécois était géré comme une entreprise, celui-ci serait beaucoup plus efficace, agréable à côtoyer et rentable pour le Québec. 

Un des points les plus flagrant est la différence entre la relation avec le client qui se procure un produit ou un service dans un commerce et celle avec l'usager qui fréquente un centre de santé et de services sociaux. 

Le client est accueillit. On est heureux de le voir. De partager nos histoires, nos vécus respectifs, d’échanger avec eux. Comme le dit si bien ce vieil adage « Vous êtes important pour nous ». Ce sont comme nos enfants. On souhaite ce qu'il y a de mieux pour eux et ils nous le rendent bien de par la confiance qu'ils portent envers nous. 

L’usager quant à lui dérange, ajoute du travail au membre du personnel dévoué qui en a déjà plein les bras. Le client doit être respectueux des règles. On affiche partout que « La violence psychologique n’est pas tolérée ». On doit être présent quand le personnel téléphone car « on ne laisse pas de message... ». On doit également être toujours polis et courtois envers le personnel qui se donne corps et âme pour nous. On doit prendre le rendez-vous qu'on nous offre avec le spécialiste qu'on attend depuis 3 ans et ce, sans rechigner, même si on viendrait de débuter un nouvel emploi, même si on a des funérailles, même si on est dans un autre pays, même si on est monoparental avec trois enfants et aucune gardienne. 

Le client est reçu avec soin. On s'assure de sa satisfaction à tous les niveaux. On va même jusqu'à utiliser l'aromathérapie pour satisfaire chacun des sens de nos merveilleux clients. Et même s'ils sont désagréables, ils ont sûrement leurs raisons. C'est notre devoir de les écouter, les accompagner et les rassurer au maximum. De leur offrir un environnement calme, relaxant avec le maximum de commodités possible.

L'usager qui ose entrer dans une salle d'attente d'urgence se verra immanquablement confronté à l'odeur étouffante de la plonge du service de la cafétéria ou encore du produit désinfectant qu'utilise le préposé à l'hygiène pour nettoyer le plancher collant. Il se peut que cet usager se fasse bien accueillir par l'infirmière en poste depuis bientôt 16h, même si ses cernes et sa difficulté à se concentrer trahissent sa fatigue. Mais il se peut également qu'elle lui dise « que ce n'est pas très gentil de venir donner la gastro à tout le monde », même si tu viens d'arriver en ambulance, complètement déshydraté, avec des pertes de conscience aléatoires. Ou encore, elle pourrait très bien nous dire sèchement « qu'on pourrait être plus polie » quand vous lui demanderez en essuyant vos larmes si l'état de votre enfant qui vomit du sang est grave. Puis, l'usager prendra place sur des sièges moins confortables que des bancs d'autobus urbains pour ensuite attendre 12h avec comme musique de fond un prisonnier de la prison à haute sécurité venu consulter. Il hurle sans arrêt qu'il a mal aux poignets car ses liens sont trop serrés... Il frappe dans les murs et à chaque coup, votre enfant devient plus agité car il a peur. Il entend la femme intoxiquée à trois civières plus loin qui vomit depuis une demi-heure en pleurant. Il entend les autres enfants pleurer et hurler parce qu'on leur pose une voie centrale ou parce qu’on tente simplement de regarder leurs petites oreilles toutes rouges  

Lorsque le client quitte l'entreprise, il se sent bien, heureux, confiant. Il se sent chanceux d'avoir été aussi bien servit. Il a dépensé pour plus 450 $, il a prit une carte de membre et s'est inscrit à l'info-lettre mais il ne s'en ai même pas rendu compte. Il sait qu'avec ses nouveaux habits, sa vie sera meilleure, il se fera des amis et qui sait, il trouvera peut-être même l'amour.

Lorsque l'usager quitte le centre de santé, il se sent traumatisé, vidé, anéanti et il n'a possiblement même pas eu réponse à ses questions car le médecin devait gérer une vingtaine de patients à la fois et n'avait pas le temps ni l'énergie de regarder à la loupe vos petits boutons qui font mal. Il vous a prescrit une crème antifongique et voilà. Sauf que c'était le zona... Donc vous devrez retourner à l'urgence quelques heures plus tard tellement les cloques sont grosses et douloureuses. Il faut comprendre que les médecins fonctionnent très souvent par probabilités. Ils évaluent le patient en fonction de sa santé globale et de ses symptômes. Mais bien souvent, il émettra un diagnostique allant dans la direction la plus plausible, sans vérifier le 1% de chance que ça soit autre chose, même si l'autre chose pourrait avoir des conséquences à long terme. Pourquoi ? Parce que les tests et le salaire du médecin coûtent cher à l'état. Et parce que dans 90 % des cas, ils ne se seront pas trompé. Encore une statistique... 

Si les centres de santé étaient gérés comme des entreprises, on pourrait y acheter une carte de membre, pour éviter de payer un stationnement à chaque fois, et comme on ne peut prévoir à l'avance si on sera malade ou pas, il se vendrait beaucoup de cartes de membre. Il pourrait y avoir des commodités payantes apporteraient suffisamment de fonds pour permettre au service de base d'être confortable. Les super infirmières diagnostiqueraient et pourraient traiter une grande majorité des cas. Les médecins seraient surtout là pour les priorités numéro 1 et à titre de consultant pour les super infirmières. La nourriture de la caféteria serait plus vraie, plus variée et plus colorée car on voudrait que le patient se sente comme à la maison. Il se dégagerait des hôpitaux une fraîche odeur d'adoucissant ou de lavande pour calmer nos esprits tourmentés par la maladie.

Et pour ceux qui se diraient que si on implantait ces mesures, tous les sans abris et tous les gens sans amis s'y retrouveraient pour passer du temps, je répondrais qu'il y aurait bien sûr des mesures en place pour détourner les gens qui flânent sans raison avec des références vers des organismes, des agents de sécurité et la possibilité d'amandes pour avoir fait perdre du temps au système de santé (ce qui permettrait du même coup de s'assurer de la rentabilité du système). Le système même ferait des placements et serait coté en bourses. Il ferait fructifier l'argent des contribuables pour obtenir les meilleurs équipements et payer suffisamment son personnel. Le système ferait des campagnes de financement en créant des activités pour la population. Pourquoi pas le Festival de l'Alimentation, pendant lequel une foule d'activités seraient offerte aux famille tout en faisant la promotion de la saine alimentation. Le centre de santé pourrait être impliqué et omniprésent dans sa communauté. L'endroit que l'on redoute pourrait devenir un endroit d'accueil, de respect et d'espoir. 

Toutes sortes de mesures pourraient être mises en place afin de nous faire à tous sauver temps et argent. Le système ne coûterait finalement pas plus cher à l'état et aux citoyens. Il n'y aurait qu'un transfert d'argent et d'énergie. L'argent que vous auriez perdue à attendre 12h sur une chaise de torture ainsi que celle perdue chez le chiro par la suite, vous aurait été fort utile pour passer en 2h devant le médecin, recevoir un service personnalisé, avec du personnel sain et serein. 

Malgré tout, je sais que ce système féérique n'existe pas. Mais j'aime me dire que des solutions il en pleut, et que si l'usager était traité comme un client, c'est toute la société québécoise qui en bénéficierait. Et vous, si vous aviez le choix, aimeriez-vous être traités comme un client ou comme un usager ?

 

 

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